امروزه مدیریت تجربه مشتری به عنوان استراتژی رقابتی غالب در حوزه محصولات و خدمات بانکی می‌باشد. بنابراین در این پژوهش به تدوین مدل مدیریت تجربه مشتری در حوزه محصولات و خدمات بانک تجارت پرداخته شده‌است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری توصیفی-تحلیلی محسوب می‌شود. نتایج تحقیق نشان داد که بهبود تجربۀ مشتری به افزایش میزان وفاداری مشتری به بانک منجر می‌شود و درحال‌حاضر از مهم‌ترین روندهای بانکی در حوزۀ کسب‌وکار است. براساس نتایج پژوهشی در عرصۀ خدمات بانکداری خرد، همبستگی قوی میان تجربۀ مثبت مشتری و وفاداری وجود دارد و بانک‌ها باید منابع زیادی را به گسترش راه‌هایی که مشتری با بانک در ارتباط است، اختصاص دهند. تجربیات مثبت درقالب حفظ و مراجعات مشتریان برای بانک‌ها بروز می‌کند و سودآوری به‌همراه دارد، بنابراین باتوجه به آنچه گفته شد، بهره‌گیری از مدیریت تجربۀ مشتری در خدمات بانکداری ( مخصوصا بانکداری الکترونیکی) موجب کسب مزیت رقابتی بلندمدت یا به‌عبارت دیگر، موجب افزایش مشتریان راضی و وفادار به‌همراه تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت، همچنین حفظ مشتری و کاهش شکایات خواهد شد و به‌عنوان یکی از راهبردهای مهم و دردَسترس می‌تواند راه را برای سودآوری و افزایش اعتبار بانک‌ها و شرکت‌های مرتبط هموار سازد؛ بنابراین، به‌کارگیری و ارتقای مدیریت تجربۀ مشتری در خدمات بانکداری الکترونیکی تأثیر زیادی بر تمایز ارائه‌دهندگان خدمات برای رقابت دارد و برنامه‌های مدیریت تجربه در سودآوری و افزایش اعتبار بانک‌ها و شرکت‌های مرتبط تأثیر چشمگیر خواهد داشت.
بنگاه در گرو شناسایی وارضای رضایت بخش نیازها و خواسته‌های مشتری برتر از رقباست. تجربه خوب استفاده از خدمات و محصولات برای مشتری می‌تواند به رفتارهایی همانند وفاداری و تبلیغات دهان به دهان مثبت منتهی شود .
شواهد معتبری وجود دارند که عدم مدیریت صحیح تجربه مشتری در حوزه محصولات و خدمات در سطوح بالاتر می‌تواند منجر به کاهش سطح تجربه خوب مشتری در استفاده از محصولات (و یا خدمات) گردد. عدم فراهم ساختن تجربه خوب استفاده از خدمات و محصولات برای مشتری در سطح بالا نه تنها نشان دهنده یک عمل مناسب نمی‌باشد بلکه منجر به از دست رفتن تعهد مشتری به سازمان و در نتیجه تاثیر منفی بر روابط مشتریان-کارکنان می‌گردد . با این حال فراهم ساختن تجربه خوب استفاده از خدمات و محصولات برای مشتری یک معیار مدیریتی است که تقریبا در همه سازمان‌ها رخ می‌دهد و دسترسی به این معیار ممکن است به سازمان‌های خدماتی در افزایش وضوح تصویر پویایی زنجیره تامین آنها کمک نماید.
این به خوبی به اثبات رسیده است که تجربه خوب مشتری در استفاده از محصولات (و یا خدمات) تا حدزیادی تابعی از انتظارات مشتری و و تجربه واقعی حاصل شده از خدمات می‌باشد. در مصرف کالاها مولفه‌های بسیاری هستند که بر روی انتظار مشتری از خدمات و در نتیجه تجربه استفاده از خدمات و در نتیجه رضایت وی تاثیرگذار می‌باشند لذا مواردی از قبیل سرعت تحویل ، جو فیزیکی شرکت خدماتی و رفتار کارکنان می‌باشند که بر روی قضاوت مشتری از خدمات تاثیرگذار می‌باشند.
که مشتری تمایل دارد تا هزینه نموده و در خصوص تجربیات مثبت خود از یک سازمان عنوان نماید.از سویی دیگر سازمان ها می بایست احساساتی را القا نمایند تا تداعی احساس مثبت در مشتری شود
شش احساس اصلی در تجربه مشتری وجود دارد: سه احساس مثبت و سه احساس منفی. هر احساسی را یک مرحله در نظر بگیرید که از جنبه مثبت به حفظ مشتری و از جنبه منفی منجر به از دست دادن مشتری می شود.
عواطف مثبت: تعجب، شادی و قدردانی
عواطف منفی: عصبانیت، ناامیدی و ناامیدی
رضا حسنی
